《办法》积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，依法设立禁止性规定，精准树立监管“高压线”，较为全面、系统、具体地对银行保险机构消费者权益保护工作作出了明确规定
“购买保险产品时，销售经理只挑好听的说，根本没和我讲提前取出保险会亏损。”
“在本人不知情的情况下，被贷款公司强制捆绑了一份保险。”
“购买了一款保险产品，理赔时遭拒。”
……
随着《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《办法》）的出台，上述情况或将有所改善。
近日，银保监会发布的《办法》自2023年3月1日起施行。《办法》共8章57条，明确了消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求，并针对突出问题明确划定行为红线，加大了对侵害消费者权益行为的处罚力度。
“《办法》能够加快推动银保机构消费者权益保护的长效工作机制建设，使其对现有制度规范、产品条款、权利责任等内容进行重新审视和调整，加强日常自身经营行为规范和对消费者金融教育的重视。对个人来说，《办法》可以很好地起到保障作用，消费者能更清楚自己的权利范围，引导消费者提升风险意识和金融素养，《办法》同时也是消费者有力的维权依据。”易观智慧院高级分析师陈晨在接受《法治周末》记者采访时说。
多项禁止性规定精准树立监管“高压线”
在《办法》出台之前，银保监会为了切实保护银行保险行业消费者的合法权益，曾陆续发布过《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等相关规范性文件，银行保险行业消费者权益保护制度体系日趋完善。
在北京德和衡律师事务所合伙人、金融业务中心管理总监陈焘律师看来，近年来，随着金融消费者不断增多，金融创新不断深化，金融产品结构不断多样化。与此同时，金融消费领域也不断暴露出各类侵害消费者权益的突出问题，如虚假宣传、捆绑搭售、暴力催收、泄露个人信息等。
“究其原因主要在于，金融消费者权益保护法律体系不完善、行业主管部门及行业自律机构管理能力受限、金融消费者风险意识及维权意识较差等。”陈焘认为，此前的规范性文件主要调整了金融消费者权益保护领域的某一方面问题，如投诉处理办法、监管评价办法等，对金融消费者的权益保护不够全面。而《办法》从总则、工作机制与管理要求、保护消费者八项基本权利、监督管理等方面，较为全面、系统、具体地对银行保险机构消费者权益保护工作作出了明确规定，可以说是一部银行保险行业的“消法”。
陈焘之所以这么说，主要是因为在他看来，《办法》亮点较多，特别是针对群众反映强烈的乱象和突出问题，作出了明确的禁止性规定。
银保监会有关部门负责人就《办法》答记者问时也表示，《办法》积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，依法设立禁止性规定，精准树立监管“高压线”。
比如，针对销售误导行为，《办法》第二十三条规定，“银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传”；针对“滥收费”问题，《办法》第二十六条规定，“不得未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务”；针对“理赔难”问题，《办法》第三十三条规定，保险公司“不得拖延理赔、无理拒赔”；针对不当催收、暴力催收问题，《办法》第四十一条规定，银行保险机构应当规范催收行为，“不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收”等。
此外，针对近年来关注度较高的个人信息保护问题，《办法》专章进行了规定。比如，《办法》要求，银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息；禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息等。
银行保险机构主体责任进一步压实
根据《办法》，银行保险机构是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构和保险机构。
银行业金融机构是指商业银行、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构以及信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、理财公司等非银行金融机构。保险机构是指保险集团（控股）公司、保险公司（不含再保险公司）和保险专业中介机构。
“《办法》对目前群众反映强烈的问题直接划定行为红线，能够较好地解决金融消费领域的一些突出问题，同时，《办法》的出台也将进一步压实银保机构的主体责任。”陈焘认为。
陈晨在谈及《办法》亮点时也指出，相较此前出台的相关文件，《办法》明确了银行保险机构对消费者权益保护负有主体责任，强化了对银保机构的内部治理要求，对不当情形做了进一步的具体描述和划定，而且加大了行政处罚力度。
具体来看，《办法》第三条明确，“银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任”；《办法》第二章专章规定银行保险机构消费者权益保护工作机制与管理要求，要求“银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节”“银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任”；《办法》第七章专章规定了具体的监督管理机制，规定“银保监会及其派出机构依法履行消费者权益保护监管职责，通过采取监管措施和手段，督促银行保险机构切实保护消费者合法权益”等。
“这些规定自内而外地加强了银行保险机构消费者权益保护的体制机制建设，从金融机构内部治理到外部监督职能发挥，未来将能在很大程度上提升银行保险机构消费者权益保护的质效。”陈焘说。
过渡期内银保机构应对标建立健全相关制度
如今，《办法》已发布，3月1日即将实施。
“在过渡期间，银行保险机构应对标《办法》的具体规定，建立健全相关制度，形成成熟的消费者权益保护合规建设。”陈焘认为。
至于落地，陈晨指出，《办法》落地需要结合实际情况，侧重发挥约束和监督作用，建立线上线下的消费者快速投诉通道，注意对投诉处理效率和满意度的改善，对纠纷进行及时化解；还应该注意及时收集落地反馈，加强数据分析，对落地效果进行定期评价。
“随着《办法》的落地，可以说，我国业已建立具有多层次、广覆盖、全流程的金融消费者权益保护法律体系，《办法》将与此前发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等共同构成我国金融消费者权益保护方面的金融监管重要框架。”上海金融与发展实验室主任曾刚表示。
具体来看，从法律层级上讲，我国金融消费者权益保护法律体系已覆盖至国家级纲领性文件、国家法律，到部门规章、规范性文件，再到各类政策发文、自律规则、行业规范等；从机构类型来看，覆盖商业银行、保险机构、汽车金融、消费金融、信托公司、理财公司、支付机构等多元化金融机构（及其合作机构）和非金融机构，金融领域涉及理财、资管、贷款、支付、保险等多类金融产品与服务；业务环节也囊括了产品设计、风险评估、信息披露、合同签署、系统管控、合作外包、营销推广、定价收费、反洗钱、身份识别、支付结算、贷后催收、征信管理、核保理赔、投诉处理、纠纷化解、知识普及、教育宣传等。
“可以预见，未来我国专门针对金融消费者权益保护的法律体系将持续优化、日臻完善。与此同时，我国金融消费者权益有望得到更加全面、切实的落地。”曾刚说。
文章来源：法治日报·法治周末
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