近期，为规范会员单位和外部催收机构对信用卡及个人消费信贷催收行为，促进行业健康发展，中国银行业协会发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引(试行)》(以下简称《催收指引》)，直指贷后催收环节。
《催收指引》共七章五十四条，包括总则、催收行为、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、促进行业健康发展、附则。
《法治日报》律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红告诉《法治周末》记者，《催收指引》出台具有极强的现实必要性，既是落实“金融为民”理念、规范行业行为的关键举措，也是解决行业痛点、平衡债权人与债务人权益的迫切需要，更是防范金融风险、促进行业健康发展的重要保障。
催收时间与行为
长期以来，消费贷催收领域的乱象屡禁不止。据中国消费者协会于2月5日发布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》显示：2025年全国金融服务类投诉量从2024年的6778件飙升到14791件，增幅达到118%，其占总投诉量的比重也从2024年的0.38%升至0.73%。其中，非银行金融信贷的投诉增幅较大，不当催收与变相高利贷问题集中。
今年2月，《消费电子》杂志社发布的《消费保2025年年度投诉分析报告》显示，金融保险主要投诉问题集中在暴力催收、服务态度差、利息问题、虚假宣传等方面，其中暴力催收占比为15.15%。
不仅如此，在多个第三方投诉平台上，“暴力催收”关键词相关的投诉超百万条，泄露隐私、威胁恐吓、骚扰亲友等暴力催收行为屡见不鲜。
一位借贷人发帖表示，他因为一次逾期还贷被暴力催收长达一年多：“一天拨打几十个电话，导致我不能正常工作，领导也在找我谈话，还向我手机通讯录几十位朋友发短信透露我的欠款信息，让我在亲友面前抬不起头，工作险些丢失。”
对此，《催收指引》明确每日22点至次日8点为严禁催收时间;债务人电话未接通的，未与债务人另有约定情况下，催收人员对债务人同一联系方式一天内的尝试拨打次数不宜超过6次。此外，禁止冒用行政机关、司法机关等名义追查债务人信息、寄送催收信函、开展催收行为，同时明确列出暴力威胁、隐私泄露、诱导以贷养贷等8类严禁行为。
华北电力大学(北京)新金融法学研究中心主任、副教授，北京德和衡律师事务所高级合伙人、常务副主任陈燕红指出，《催收指引》将“八大禁止”行为可量化、可举证、可追责，直接对接个人信息保护法的隐私权保护与消费者权益保护法的合规要求，显著压降骚扰式催收。当然，由于当前AI技术的大量运用，在实践中也可能存在模糊地带，如AI外呼边界不清，可能会引发合规认定分歧，尚需监管机构在执法过程中进一步明确。
实行“白名单”与公示制
《催收指引》提出实行“白名单”制管理，金融机构还需建立外部催收机构准入、退出标准和日常管理制度。同时，会员单位应当建立“事前预防、事中控制、事后解决”的全流程管理体系，从制度、运营、信息安全、投诉处理等多维度加强管控等。
马丽红说：“要求金融机构对委外催收机构实行‘白名单’管理，并在官网公示，明确准入、退出标准，禁止层层转包，确立‘连带追责’机制。这些条款从操作层面明确了‘能做什么、不能做什么’，让合规催收有章可循，推动行业形成标准化运营模式。”
在马丽红看来，《催收指引》在消费者权益保护方面新突破的核心是从“被动兜底”转向“主动保障”，实现全流程权益覆盖。
具体而言，一是首次将“保护债务人合法权益”明确为核心原则，与保护债权人合法权利、维护市场秩序并列，确立了权益保护的优先导向，改变以往催收中“重回款、轻权益”的倾向。将“保护债务人合法权益”明确为核心原则，本质是践行“金融为民”理念，兼顾债权实现与民生保障，通过规范催收行为，化解行业矛盾，维护金融市场的公平正义。
二是精准规范第三人联系行为，创新性区分“债务相关第三人”与“无关第三人”，严禁催收机构联系无关第三人，仅在债务人失联时可联系紧急联系人，且不得透露债务细节，赋予第三人“停止联系权”，彻底遏制“爆通讯录”乱象，保护债务人隐私权与社会关系不受侵害。
三是完善投诉与赔偿机制，要求金融机构建立7×24小时投诉渠道，投诉需3个工作日内响应、15日内办结，明确违规催收造成债务人损失的，需依法承担赔偿责任。
四是前瞻性规范智能催收行为，防止技术应用造成的不公平歧视与骚扰，保障债务人的人格尊严与生活安宁。
对于金融机构如何借助技术创新平衡合规与催收效能，马丽红建议，规范智能催收应用，严格遵循《催收指引》要求，为AI催收设置时间、频次限制，优化催收话术，避免机械骚扰，确保通话全程可追溯、可监管;运用大数据、人工智能技术实现精准催收，通过分析债务人的还款能力、还款意愿，分类制定催收策略，提高催收效率，减少无效催收对债务人的骚扰;依托技术构建风控体系，通过数据加密、访问控制等技术，保护债务人个人信息安全，防范信息泄露风险，同时利用技术手段监控委外催收机构的催收行为，实现穿透式监管，既守住合规底线又提升催收效能，实现债权人与债务人权益的双向保障。
双指引规范协同互补
记者注意到，在此次《催收指引》发布之前，2025年2月，国家标准化管理委员会批准发布国家标准《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》(以下简称《互金催收指引》)。
《互金催收指引》也聚焦互联网信贷贷后催收，明确22点至次日8点为严禁催收时间;以语音形式(含智能语音)进行交互式催收时，与单一债务人主动有效通话每天不应该超过3次;在交互式现场催收时，与单一债务人主动有效沟通每天不应超过1次。
《互金催收指引》明确催收术语及定义，提出催收、第三方催收机构、债务人、催收人员、联系人、告知式催收及交互式催收等术语的定义。其中，告知式催收指通过发送信息、语音、视频、电子邮件、信函等方式，单方面督促债务人履行债务清偿责任所开展的催收行为;交互式催收指通过即时通信、视频、发送信息、语音、面对面等方式，与债务人进行交互式沟通，督促其履行债务清偿责任所开展的催收行为。
此外，在逃废债治理上，《催收指引》明确提出“联合打击逃废债”，鼓励自主催收、推动技术创新、加强黑灰产治理;加强自律管理，推动建立外部催收机构违法违规信息共享。《互金催收指引》并未直接使用“逃废债”术语，而是通过债权保护、合规催收边界划定等条款间接遏制恶意逃废债行为。
陈燕红指出，《催收指引》依据个人信息保护法和商业银行法等制定，覆盖全渠道消费贷催收，与《互金催收指引》在禁止行为、信息保护上条款对标、底线一致。《互金催收指引》在宏观上规定互联网风控框架，《催收指引》在微观上具体规范线下外访、AI催收、外包“白名单”等规则，统一拨打电话不超过6次/日、严禁冒用司法名义等红线，实现国标与自律规范、线上与线下、互联网金融与持牌金融机构的全链条衔接互补，构建分层合规体系。
来源：法治周末报