摘要

　　本文通过分析"拉布布"现象的文化心理学基础和"买椟还珠"典故的现代解读，探讨了律师职业中情绪价值的核心重要性。研究揭示，法律服务中理性与感性的双重维度，指出客户决策往往受情感因素主导。文章构建了律师情绪价值供给的"三维模型"——专业性共情、程序性安抚和结果性慰藉，并结合心理学理论阐释其作用机制。最后，提出了情绪价值导向的律师执业能力提升路径，为法律服务质量优化提供新视角。

　　引言

　　在当代法律服务市场中，一个引人深思的现象正在发生：客户选择律师的标准已远不止于专业能力的考量。2023年突然爆红的"拉布布"盲盒现象，以其强烈的情感联结和情绪价值创造能力席卷消费市场;而中国古代"买椟还珠"的寓言，则从反面警示我们忽视事物外在情感价值的认知偏差。这两个看似不相干的现象，共同指向了一个被传统律师行业长期低估的关键要素——情绪价值。

　　在法律服务这场特殊的"交易"中，当事人购买的究竟是什么?是冷冰冰的法律条文应用?是严谨的逻辑推理?还是隐藏在所有这些专业表象之下，那不易察觉却至关重要的情绪满足与心理慰藉?当代心理学研究表明，即使在最理性的决策中，情感因素也占据着比我们想象中更为核心的位置。当客户面对法律困境时，他们寻求的不仅是一个能打赢官司的律师，更是一个能理解其焦虑、缓解其压力、给予其希望的情感支持者。

　　传统律师教育过度强调理性分析与逻辑推理，却忽视了法律服务本质上是一种"高情感卷入"的人际互动过程。笔者长期讲授谈判课程，致力于研究并关注法律领域的心理学现象研究，试图将从"拉布布"现象的情感联结机制出发，重新解读"买椟还珠"中的价值认知启示，深入剖析律师职业中情绪价值的心理学基础，并构建律师情绪价值供给的实践框架，最终为律师行业服务升级提供情绪价值导向的一点建议。

　　一、"拉布布"现象背后的情感联结机制

　　拉布布盲盒在2023年的突然走红绝非偶然。这个有着圆润线条、呆萌表情的小小玩偶，为何能引发如此强烈的市场反响?心理学研究表明，拉布布的成功在于它精准击中了现代人的情感需求——在不确定性的世界中寻求确定性的情感慰藉。每个盲盒都承载着开启前的期待感、开启时的惊喜感和收集时的满足感，这一系列积极情绪体验构成了强大的情绪价值供给。

　　从认知神经科学角度看，拉布布的设计激活了人脑中的"可爱反应"(Cute Response)机制。牛津大学的Morten L. Kringelbach教授研究发现，当人类看到具有婴儿图式(大眼睛、圆脸庞等特征)的物体时，大脑奖赏系统会被激活，释放多巴胺等愉悦物质。这种生物学基础的情绪反应，远比理性判断来得迅速和强烈。^[1]

　　将这一机制映射到法律服务领域，我们可以发现惊人的相似性：当事人面对法律问题时，同样处于高度不确定性和焦虑状态，他们潜意识中渴望的律师形象，或许正是能够提供类似"情感确定性"的专业人士——不仅能够理性分析案件，更能理解并安抚其情绪波动。在法律服务的"盲盒"中，客户希望开启的不只是法律方案，还有心理慰藉。

　　二、"买椟还珠"新解：法律服务中的价值认知偏差

　　《韩非子》中"买椟还珠"的典故，传统解读是讽刺舍本逐末的价值误判。然而从现代消费心理学视角重新审视，这则寓言揭示了人类价值认知中一个被长期忽视的真相：外在形式与内在内容共同构成完整的价值体验，有时形式本身就成为价值的重要部分。

　　Gerald Zaltman(哈佛商学院教授)在其2003年出版的著作《How Customers Think: Essential Insights into the Mind of the Market》中提出，大约95%的认知活动发生在潜意识中。也就是说，情感因素在人的决策行为中起决定性作用。当那个郑国人被精美匣子吸引时，他体验到的审美愉悦和身份认同感，本身就是一种真实的价值获取。同样，在法律服务中，律师的专业建议是"珠"，而传递这些建议的方式、态度和情感互动则是"椟"。许多研究表明，当事人对法律服务质量的评价，很大程度上取决于他们对律师人际互动质量的感受，而不仅是法律结果本身。

　　情绪价值在法律服务中绝非附属品，而是整体价值体验的核心组成部分。美国律师协会2016年发布的《Regulatory Objectives》报告中指出，大约三分之二的客户投诉源于沟通问题和情感忽视，而非专业能力缺陷。在笔者的职业生涯中，也多次得到客户类似的反馈，比如：“我们每次问问题，某某律师就把法条甩过来，像个AI，完全解答不了我们的疑惑。如果这样，我们自己查AI就好了，要律师干什么呢?”这说明，忽视情绪价值的法律服务，就如同只有珍珠没有匣子的商品一样，难以获得客户的全面认可。

　　三、律师情绪价值供给的"三维模型"构建

　　笔者试图从多年的法律实践经验中构建律师情绪价值供给的"三维模型"，以解析优质法律服务中的情感要素：

　　第一层情感要素是专业性共情，即将法律专业能力通过情感化方式传递的能力，包括使用客户能理解的语言、体察客户未明说的需求、在法律框架内为客户寻找情感出口等。在心理学上有个"共情理解"(Empathic Understanding)理论，即当客户感受到被真正理解时，即使问题尚未解决，焦虑水平也能显著降低。有些律师经常抱怨客户“不专业”，听不懂他们的专业解读，但如果客户跟律师一样专业了，律师还有什么价值呢?甚至如果AI都比律师专业，律师存在的意义又在哪里呢?

　　其实链接客户和律师的，不仅有专业问题，更有情感需求，而客户的情感需求往往被一些律师定义为“无用的情绪化/非理性表达”而给忽略掉。有好多次，客户对笔者说，“马律师，这个问题还是您说得最清楚，某某律师讲的我们都听不明白。”其实，从专业角度来说，笔者在专业上的表达和其他律师表达的核心内容是一样的，“珠”其实是同一颗。但不同点在于，笔者在表达的过程中会试图用客户能理解的语言进行法律条文解读和法律风险分析，并且在叙述过程中关照到客户的关切点和疑惑点，这样客户不仅可以“听得懂”，同时也会觉得“这个律师懂我”，不仅立住了专业形象，也可以大幅提升客户的信任感。

　　第二层是程序性安抚，即在法律程序进行过程中提供的持续性情绪支持。法律程序往往漫长而煎熬，律师需要成为客户的情绪稳定器。通过定期更新进展、解释程序意义、预测下一步发展等方式降低不确定性带来的焦虑。心理学上的"控制感理论"表明，即使是在无法改变结果的情况下，对过程的了解也能显著提升个体的心理舒适度。所以，律师要跟客户保持沟通，即便没有进展，也要让客户知道你没有忘了他们的委托，这样可以在最大程度上让客户感知你的敬业和认真。

　　第三层是结果性慰藉，即无论结果胜败，都能帮助客户获得心理闭合的能力。胜诉时避免客户过度亢奋，败诉时帮助客户接受现实并看到新可能。也就是说，律师需要引导客户完成从否认、愤怒到接受的健康心理过渡。

　　总之，一名优秀的律师往往能够承担双重角色——既是法律专家，也是客户情感旅程的引导者。尤其在高对抗的争议解决案件中，这种情绪价值往往成为影响当事人心理恢复的关键因素。

　　四、情绪价值导向的律师执业能力提升路径

　　将情绪价值纳入法律服务核心维度，律师需要系统提升以下能力：

　　一是要提升情感沟通技术。律师大多是长于表达的人，但却往往忽视了倾听的重要性。心理学研究显示，当情绪被准确命名时，大脑中情绪中枢的活跃度会下降，理性思考能力相应提升。律师简单的一句"我能理解您现在感到不公平"就能产生显著的安抚效果。“有时去治愈;常常去帮助;总是去安慰。”这句医学名言也同样适用于法律服务领域。^[2]

　　二是要做好压力情境管理。法律纠纷本质上是高压力情境，律师需要具备压力疏导和情绪调节能力。在开庭或者开始一个压力很大的会议前，进行简短的正念呼吸或者是做一些能让自己放松的事情，可以有效降低焦虑情绪。律师表现得越沉着淡定，客户也会随之增强信心和安全感。

　　三是具备叙事重构能力。帮助客户从消极事件中寻找积极意义。叙事心理学研究表明，人对事件的痛苦感受很大程度上取决于他们讲述该事件的方式。律师可以通过重构叙事框架，比如"这不是终点，而是新起点。" "虽然这次败诉了，但也看到了企业管理的漏洞，我们一起做好合规管理，确保可以规避未来的法律风险。"等话术来改变客户的情感体验。

　　四是加强非言语表达训练。包括眼神接触、身体姿态、语音语调等细节。心理学研究表明，在情感沟通中，言语内容仅占7%的影响力，而语调占38%，面部表情占55%。律师的一个关切眼神可能比长篇法律分析更能传递支持感。

　　值得注意的是，提供情绪价值不等于过度情感卷入。律师需要保持专业的心理边界，运用"同理心"而非"同情心"——理解客户感受但不被其情绪完全牵引。这种平衡能力和职业心态需要通过长期的自我训练才能获得。

　　五、结语：迈向情绪价值觉醒的法律服务新时代

　　从"拉布布"的情感联结到"买椟还珠"的价值重构，可以清晰地看到情绪因素在服务体验中的核心地位。法律服务的现代化不仅需要专业精进，更需要一场深刻的"情绪价值觉醒"。未来的优秀律师，必定是同时精通法律条文和人心波动的"双栖专家"。

　　在法律人工智能快速发展的今天，情绪价值供给能力可能成为人类律师区别于AI的核心竞争力。当机器可以更快速检索判例、更精准分析条文时，人类律师的情感智慧、道德判断和共情能力显得尤为珍贵。情绪价值不是法律专业的"软技能"，而是未来律师的"硬实力"。

　　回到开篇的问题，在法律服务这场特殊"交易"中，客户真正购买的是什么?可以看出，既购买专业问题的解决方案，也购买困境中的情感支持与心理慰藉。只有同时满足这两个维度的律师，才能在现代法律服务市场中脱颖而出，实现从"法律技工"到"值得信赖的顾问"的跃迁。这或许是我们从一个小小盲盒和古老寓言中得到的最深刻的职业启示。

　　参考文献

　　[1]Kringelbach ML, et al. (2008) "A Specific and Rapid Neural Signature for Parental Instinct". PLoS ONE 3(2): e1664.DOI: 10.1371/journal.pone.0001664

　　[2]出自美国医生特鲁多的墓志铭，原文是“To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.”