引言
保险法规定投保人享有任意解除权，投保人解除保险合同的，保险公司应当退还其现金价值。实践中，由于投保人投诉举报压力、销售人员误导等不规范销售行为、舆论舆情或声誉风险等因素，保险公司超现价退保甚至全额退保的非正常退保时有发生，使得保险公司发生退保差额损失。当前，大额保单退保压力持续增加，加之代理退保黑产问题日益严峻，导致保险公司面临较大的退保损失。本文中，我们结合既往同类案件办案经验，区分保险代理人不同的违法违规违约类型，通过典型案例分析保险公司超现价退保后向保险代理人追责案件中的责任认定、损失认定、过错比例认定等裁判思路，供业内同仁参考。
1、代理人存在销售误导违约行为
一、代理人夸大宣传保单具有贷款功能等欺骗投保人行为
裁判分析
1.保险代理人从事寿险保险代理活动应具备保险专业知识、秉持职业操守，使投保人正确理解所购买的保险产品本质和保障范围。保险代理人为了促成保单、获取高额佣金，从事销售误导等违规保险销售行为，导致保险公司实际向投保人退还的保费超过现金价值部分而产生损失的，保险代理人应在过错范围内担责。
2.关于违约责任的认定。本案中，保险代理人在向涉案44份投诉保单的投保人销售保险产品时存在夸大宣传保单具有贷款功能的销售误导行为，违反保险代理合同约定销售保单，已构成违约，由此给保险公司造成的损失，保险代理人应当承担赔偿责任。
3.关于损失赔偿金额和比例。首先，保险公司可主张以下违约赔偿责任：一是保险公司有权根据公司规定扣回保险代理人因保单所取得的相应佣金利益;二是保险公司实际向投保人退还的保费超过现金价值部分的差额扣除依据合同约定应当扣回的佣金利益后可认定为保险公司实际产生的损失。其次，关于保险代理人应当承担的损失赔偿金额。本案中，法院认为，虽然代理人存在销售误导，但其在短短几个月内从事保险代理业务销售的问题保单比例如此之高，证明保险公司亦存在核保不严、监管不力的过失，故也应承担相应的责任，故应当按照保险代理人的过错比例承担相应违约责任。
基本案情
2017年7月13日，**人寿公司作为委托人(甲方)、高**作为代理人(乙方)，双方共同签订了《保险代理合同书》。2017年11月14日，**人寿公司向其各二级机构发布《品质管理办法》，其中第八条第(二)款规定：“凡因违反本办法相关规定，造成公司或客户损失的，除按相关规定追究责任外，还应赔偿客户或公司损失，如因保单引起，应扣回该保单所取得的相应佣金利益，具体损失追偿标准如下：1.保单退保、协解、理赔等引起的损失：……追偿金额从对应保单首佣、续佣、训练津贴、继续率奖金等科目中扣除，佣金利益不足抵扣损失金额不符从品质扣款科目中扣除……”。
2017年10月至12月期间，高**代理或挂单在其他保险代理人名下的44份保单遭投保人投诉，投诉原因主要为误导销售，即高**夸大宣传保单具有贷款功能，导致投保人基于错误认识投保。投诉涉及的44份保单共计已缴纳保险费为514,902元，现金价值共计30,228.12元，两者差额484,673.88元。**人寿公司因高**代理销售或挂单在其他保险代理人名下销售上述44分保单而发放的佣金共计242,245.69元(该佣金分别由高**和挂名的名义保险代理人实际收取)，其中高**代理销售的保单项下尚未退还的佣金为11，062.19元。**人寿公司请求判令：高某赔偿因某保险公司向案外人(共44人)退保产生的经济损失484,673.88元及退还佣金11,062.19元。
法院认为
一、关于高**是否违反保险代理合同约定销售保单。根据《保险代理合同书》约定，高**应明确无误地知晓**人寿公司有关个人寿险业务人员的各项管理规定，且应全面、忠实地向客户解释、说明保险产品的内容。寿险保险产品作为金融属性产品具有一定的专业性，高**作为保险代理人从事寿险保险代理活动应具备保险专业知识、秉持职业操守，使投保人正确理解所购买的保险产品本质和保障范围，避免影响客户选择。本案中，根据**人寿公司提供的相关证据以及当事人的陈述，高**在向涉案44份投诉保单的投保人销售保险产品时存在销售误导行为。故高**在从事保险代理销售行为过程中存在过错，根据双方的合同约定已构成违约，由此给**人寿公司造成的损失，高**应当承担赔偿责任。
二、关于高**应承担的违约责任如何认定。首先，关于**人寿公司诉请主张返还佣金11,062.19元，**人寿公司有权根据《品质管理办法》规定扣回高**因保单所取得的相应佣金利益，法院予以支持;其次，关于**人寿公司诉请主张的经济损失484,673.88，法院认为，在涉案44份保单不存在虚假销售等违规销售行为而依约正常履行的情况下，投保人提前退保可获得的是保单现金价值部分，现**人寿公司实际向投保人退还的保费超过现金价值部分的金额即484,673.88元可认定为**人寿公司实际产生的损失。
至于上述损失应如何承担，根据《品质管理办法》规定，**人寿公司的损失应从保单佣金部分优先予以抵扣，现涉案44份保单所产生的佣金共计242,245.69元，尽管其中有部分佣金并非支付给高**本人，但**人寿公司可向实际收取佣金的代理人另行追索，故上述损失金额应为242,428.19元。尽管高**作为保险代理人在保单销售过程中未尽到基本职业操守、违反合同约定误导销售导致**人寿公司产生退保损失，但高**在短短几个月内从事保险代理业务销售的问题保单比例如此之高，**人寿公司亦存在核保不严、监管不力的过失，故也应承担相应的责任。故法院酌情认定高**应向**人寿公司赔偿损失金额为121,214元。
关联索引：(2021)沪74民终529号
二、代理人隐瞒告知退保损失、投资风险等与保险合同有关的重要情况
裁判分析
1.关于违约责任的认定。本案中，保险代理人向客户销售保险产品时存在夸大保险责任、未如实告知投资风险等销售误导行为，违反合同约定，在实施保险代理行为时具有过错，已构成违约，由此给保险公司造成的损失，保险代理人应当承担赔偿责任。
2.关于损失赔偿金额。首先，保险公司可主张以下违约赔偿责任：一是保险公司有权根据公司规定扣回保险代理人因保单所取得的相应佣金利益;二是保险公司实际向投保人退还的保费超过现金价值部分的差额可认定为保险公司实际产生的损失。其次，关于保险代理人应当承担的损失赔偿金额。本案中，法院认为，虽然代理人存在销售误导，但保险公司对于代理人的工作仍存在法定的监管责任,代理人出现违规行为与保险公司监管不力存在内在的关联。所以，保险公司自身也存在核保不严、监管不力过错，故应当按照保险代理人的过错比例承担相应违约责任。
需要特别提示的是，我们注意到，由于合同约定有别或法官理解差异，在计算因异常退保产生的损失金额时，保险公司是否需要扣除(应当或已经)扣回的佣金利益，在不同案例中的法院的处理方式不同，即有的案例在计算损失时扣除了(应当或已经)扣回的佣金利益，有的案例则未予扣除。
基本案情
2017年3月31日，原告(甲方、委托人)与被告(乙方、代理人)签订《保险代理合同书》，该合同第二条约定“甲方依照《中华人民共和国保险法》《保险销售从业人员监管法》等规定，制定《中国**人寿保险股份有限公司个人寿险业务员人员基本管理办法》……乙方发生下述行为的，视为违反本合同义务，甲方有权依照本合同第二十条的规定追究乙方责任：1.误导客户：……向客户隐瞒投资风险事实、投资账户保费分配方式、甲方向客户收取的投资账户的各项费用及收取比例，不正当影响客户投保选择……”
2017年4月29日，案外人陈**向原告投保了一份**福终身险(2017)，该保单的销售人员为被告，陈**共计交了四期保费共计41291.2元，原告基于上述保单向被告支付佣金共计4597.92元。后陈**分别于2021年7月1日、7月12日以销售人员销售保单时以夸大保险责任、未如实告知退保后果为由向中国银保监会东莞监管分局投诉，要求全额退保。被告在投诉调查电话中承认其为原告向陈**代理销售保险单，且没有告知陈**关于现金价值、中途退保的损失等问题。经协商后,陈**于2021年10月27日申请解除保险合同，并由原告退还解约金37462元，原告对合同解除前发生的保险事故不再承担保险责任。原告于2021年10月26日通过银行转账方式向陈**退还保费37462元。经核算，原告向陈**退回保费时的正常现金价值6494.44元。
法院认为
一、关于被告是否违反代理合同约定销售保单。《保险代理合同》第七条第11款订明，若保险代理人发生“向客户提供虚假资料或误导性宣传说明，或曲意解释保险条款、投保规则、保全规则，或擅自修改、变更投保书和保单资料、擅自提高、减低保险费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容，夸大或承诺投资收益及分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益，向客户隐瞒投资风险事实、投资账户保费分配方式”的情形,则视为违反合同义务。根据原告的陈述及其提供的相关证据，被告向陈**销售保险产品时有向陈**夸大保险责任，未如实告知投资风险等行为，陈**向政府职能部门投诉时已经提供相关证据予以证明，且被告在与东莞银保监分局的工作人员核查的通话录音中亦对上述行为予以确认，现被告未能提供证据反驳或予以推翻,故根据《保险代理合同》第七条确认被告在实施保险代理行为时具有过错，已经构成违约，若由此给原告造成损失的,被告应予承担赔偿责任。
二、关于被告应当承担违约责任范围和金额。《个人寿险业务人员基本管理办法》第六十六条订明，凡因违反本办法相关规定,造成公司或客户损失的,除按相应规定追究责任外，还应赔偿客户或公司损失，如因保单引起，应扣回该保单所取得的相应佣金利益。现因被告在开展业务过程中，存在违规行为而造成客户向政府职能部门投诉，原告为解决矛盾而与客户达成调解意见，解除双方签订保险合同并无不妥。根据代理合同约定，被告应退还因案涉保险合同已领取的佣金4597.92元。若涉案保单无签约瑕疵而合法有效，则投保人提前退保仅获得保单现金价值，故原告基于保单签约时存在瑕疵而实际向投保人退还的保险费超过现金价值部分金额为30967.56元(37462元-6494.44元=30967.56元)，可认定为原告实际产生的损失。对于损失金额承担，虽然被告在销售保单过程中存在过错,但原告对于下属员工的工作存在法定的监管责任，被告出现违规行为与原告监管不力存在内在的关联，因原告自身也存在核保不严、监管不力过错，故也应承担相应责任。因此本院酌定被告现应向原告赔偿该金额的50%即15483.78元。故判决被告陈**向原告中国**人寿保险股份有限公司退还保险代理佣金4597.92元、赔偿损失15483.78元。
关联索引：(2023)粤1973民初5932号
三、代理人未引导客户填写投保单，未对与投保相关的重要信息做说明等
裁判分析
1.关于违约责任的认定。本案中，保险代理人违反保险公司规章制度，在向客户销售保险时未如实告知客户产品信息，未核对客户填报信息的真实性，未对客户信息进行准确的审查核实，未对与投保相关的重要信息做说明等，就与客户签订保险合同，造成客户对人寿保险合同预期利益认识出现偏差，而投诉退保，保险代理人应当承担损害赔偿责任。因此，保险代理人应当按照保险代理合同的约定，承担与保单有关的相应违约责任造成的损失。
2.关于损失赔偿金额。本案中，保险公司在内部制定的《追责管理办法》中明确规定了损失赔偿的计算标准，且该标准合理公允，法院予以支持。
基本案情
周**自2008年11月7日加入**保险公司鄯善县支公司，与**保险公司鄯善县支公司签订了《保险代理合同书》，其中规定：“在投保人投保前，应当依照法律、法规、监管规定的要求，向投保人如实说明保险条款的内容……乙方(周**)应遵守银保监会《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》的规定，在实际销售过程中引导客户规范填写投保单，如实完整地填写个人身份信息、隐含账号和联系地址、联系电话等投保信息，并在向公司递交投保单前认真核对客户信息的真实性……甲、乙双方应严格按本合同规定履行合同义务，当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿，采取补救措施等违约责任。”同时，被告于2015年，2021年12月14日分别颁布了旧版和新版的《新疆分公司投诉追责管理办法》，其中均有规定追责办法，现行办法关于追责办法规定：“1.追回保单利益：因客户投诉而向客户补充退费或全额退费、造成公司损失的，对销售人员及其各级主管，追回或不发放保单利益，包括但不限于销售人员佣金、各级管理津贴、保单涉及的业务方案。2.追回损失金额：除追回上述保单利益之外，还须追偿损失，投诉损失金额=给付金额-保单退保金额-已追回保单利益，向销售人员追损：承担损失的20%并以1万元为限。”
另查明，周**于2016年6月1日至2022年期间，代理**保险公司鄯善县支公司与客户邹某某签订了三份保单，取得佣金7,681元。事后邹某某于2022年投诉退保。最终**保险公司鄯善县支公司向客户邹某某全额退款71,189元，其中包括现金价值46,623.94元，补偿客户24,565.06元。同时，**保险公司鄯善县支公司扣除了周**7,681元佣金，并让周**承担了3,376.81元[(71,189元-46,623.94元-7,681元)×20%]的损失。
法院认为
周**在向客户邹某某销售保险时，未向客户解释说明应当如实填写其收入，是否有吸烟史及保险期等保险条款，而是按照符合保险条款的内容要求投保人填写信息，表明其在开展业务过程中未客观、准确、全面地向投保人介绍保险产品的重要信息，未能让客户邹某某充分了解到案涉保险产品的真实、全部内容，违反了保险营销员代理保险业务行为准则。
周**的过错行为致使案涉保险合同解除，**保险公司鄯善县支公司已经向客户邹某某全额退款。但周**表示其行为只是说话不够严谨，**保险公司鄯善县支公司未向其通报客户反映的问题就同意给客户退款，主张**保险公司鄯善县支公司不应当扣除其佣金，并由其承担相应损失。**保险公司鄯善县支公司对此提交了周**与邹某某之间的通话录音及客户投诉资料等予以证明，可以确信周**曾对邹某某作出销售误导的事实具有高度可能性。
对此，法院认为，双方签订的保险代理合同有明确约定，销售人员应遵守规章制度，如实告知客户产品信息，核对客户填报信息的真实性，原告未对客户信息进行准确的审查核实，未对与投保相关的重要信息做说明等，就与客户签订保险合同，造成客户对人寿保险合同预期利益认识出现偏差，而投诉退保，应当承担损害赔偿责任。所以，周**的过错行为致使案涉保险合同解除，**保险公司鄯善县支公司已经向客户邹某某全额退款。周**应当按照保险代理合同的约定，承担与保单有关的相应违约责任造成的损失。**保险公司鄯善县支公司按照双方签订的《保险代理合同书》约定和《新疆分公司投诉追责管理办法》的相关规定，扣除了周**7,681元佣金，并依约让周**承担了3,376.81元[(71,189元-46,623.94元-7,681元)×20%]的损失，其行为并无不当。故本院对周**主张**保险公司鄯善县支公司返还佣金7,681元，不承担3,376.81元损失于法无据，不予支持。
关联索引：(2024)新21民终27号
2、代理人存在其他不规范行为
一、代理人不适当推荐保险产品，未将投保人健康状况、收入状况等重要情况如实告知保险公司
裁判分析
1.关于违约责任的认定。本案代理人明知或应当知道投保人存在不符合投保案涉保险的情形情况下，仍向其销售年保费15万元的年金保险，未尽到保险代理人应尽的妥当、审慎注意义务;且代理人未将投保人健康状况、收入状况等重要情况如实告知保险公司，由此导致投保人退保，保险公司实际遭受损失，代理人对此应承担相应的赔偿责任。
2.关于损失赔偿金额。法院认为保险公司损失金额除了向投保人退费金额与保单现金价值的差额之外，还包括向代理人给付的佣金。本案特别之处在于，对于佣金损失，法院并未支持由代理人全额退回，而是同样按双方过错比例进行划分。
3.关于过错比例。二审法院将代理人责任由一审认定的70%调整至50%，理由有三：一是在销售案涉保险之前代理人仅接受过一次新人岗前培训，保险公司对此存在未尽培训管理之责;二是案涉保险合同存在明显存在销售不规范问题，即保险产品的实际推介人与保单载明的代理人不一致，保险公司公司对此存在管理不当之责;三是案涉高额保险合同的投保人智力残疾且无经济能力，保险公司作为专业的保险机构，对于此种程度的“不符合投保条件”应在投保之初就进行审核并拒绝承保，故其存在核保不严、监管不力之责。
基本案情
2018年11月25日，**保险公司作为被代理方、甲方与徐**作为个人代理人、乙方签订《个人代理合同》，其中约定：“乙方有义务将投保人、被保险人所反映的实际情况，尤其是影响甲方作出承保决定的重要信息如实告知甲方;乙方严禁诱导客户提供不真实的客户信息，严禁伪造、篡改客户信息……甲方有权根据损失情况扣减乙方的佣金作为违约金。如本合同任一方违反本合同项下的义务和保证，该方应对另一方因该等违约行为所遭受或产生的所有损失、损害和费用(包括合理的律师费)进行赔偿。”2018年12月20日，郑*乙作为投保人、被保险人投保“***年金保险(分红型)”，每年的保险费为150000元，缴费年限为5年，保单载明的代理人为徐**，案涉保险单的佣金系37389.93元。其母郑*甲于2021年4月27日出具《投诉书》载明：2018年底，其通过其亲戚徐**介绍认识**保险公司的业务员余*及另一名男性主管。余*和该男性主管向郑*甲介绍了以银行储蓄形式的保险，利息比银行高很多。余*和徐**均知道郑*甲有一个精神分裂残疾独生子，且钱款都是留给儿子看病和日常生活费开支。签署保单时，徐**不在现场，保险合同由徐**过10天左右送给郑*甲。
2021年4月30日，福建省保险业纠纷人民调解委员会出具《人民调解协议书》载明：经**保险公司与郑*甲协商一致，于本协议签订之日起10个工作日内**保险公司将退保“***年金保险(分红型)”保单440000元，及“****终身寿险(万能型)”保险合同的收益至郑*甲官个人账户。
2021年6月22日，**保险公司与郑*甲签订《解除保险合同协议书》。就解除双方于2018年12月20日签订的两份保险合同事宜达成一致意见，郑*甲确认已经收到根据前述调解协议由**保险公司向其支付的440000元。**保险公司同意再退还保险费12500元。甲公司分别于2021年4月28日、2021年7月9日，向郑*甲转账440515.09元、12500元。
经查，截至2021年4月27日，郑*甲办理退保时保单的现金价值为279280.18元。
一审法院认为
徐**在处理案涉相关保险业务时，明知或应当知道案外人郑*甲、郑*乙存在不符合投保案涉保险的情形，但其并未尽到保险代理人应尽的妥当、审慎注意义务，并由此导致案外人退保，致使**保险公司实际遭受损失。对此，徐**应承担相应的赔偿责任。另一方面，**保险公司作为专门处理保险业务的公司，对购买其相关保险产品相对方的相关情况、投保风险等亦负有审查核实等注意义务。现一审法院结合双方当事人的约定内容、履约情况、过错程度、**保险公司因案涉保单向徐**支付的款项等综合因素，兼为警示、规范相关保险代理行为，酌定徐**赔偿**保险公司因案涉保单产生的实际损失的70%。对**保险公司超出部分的诉讼主张，依法不予支持。因本案确系徐**违约所致，且双方当事人对律师费用的负担作了明确约定，故**保险公司有权要求徐**赔偿其为实现本案债权已支付的律师代理费。
二审法院认为
当事人一方违约造成对方损失，对方对损失的发生有过错的，可以减少相应的损失赔偿额。对此本院分析如下：其一，徐**于2018年11月25日成为**保险公司寿险营销业务人员，**保险公司理当对其进行全面的执业培训，但本院注意到，在次月销售案涉保险之前徐**仅接受过一次新人岗前培训，**保险公司对此存在未尽培训管理之责。其二，已查明的事实显示案涉保险合同存在以徐**的工号出单，**保险公司其他工作人员履行主要销售义务的情形，明显存在销售不规范问题，**保险公司对此存在管理不当之责。其三，**保险公司作为专业的保险机构，理当强化审核流程管理，对于案涉保险合同的签订，其存在核保不严、监管不力之责。故综合考虑当事人违约情况及双方的过错程度，本院酌定**保险公司与徐**对案涉保单解除所产生的损失各承担50%的责任，即徐**应赔偿**保险公司105304.88元﹝(440000元+12500元-279280.18元+37389.93元)×50%﹞。
再审法院认为
原审综合双方的主张和举证情况，认定徐**为案涉保单的保险代理人，并根据徐**在从事案涉保险代理销售行为过程中的过错程度，酌定**保险公司与徐**对案涉保单解除所产生的损失各承担50%的责任，已臻公平合理，所作判决并无不当。
关联索引：(2021)闽0102民初12451号;(2022)闽01民终1752号;(2023)闽民申373号
二、代理人默许他人在投保书等资料中代替填写或签名
裁判分析
1.关于违约责任的认定。代理人在明知投保人代被保险人签字的情况下，默许此种行为，违反了保险公司有关保险营销员不得诱导或默许他人在投保书等资料中代替填写或签名的管理规定。后投保人以此为由向监管部门投诉，导致保险公司向其全额退保，代理人应当承担违约责任。
2.关于损失赔偿金额。本案中，法院支持了保险公司要求代理人退还佣金的诉请，未支持退还保费与现金价值差额损失及律师费、公证费损失。理由主要在于一是法院认为现价为保险公司自行确定，保险公司尚未有为保单履行付出对价的事实发生，以保单的现金价值主张实际损失，缺乏依据;二是法院认为律师费、公证费，并非因代理人的违约行为所导致的直接损失，且《个人保险代理合同》中对此未作约定。
基本案情
2016年6月21日，**保险北分公司与彭**签订个人保险代理合同，约定**保险北分公司制定的《保险营销员基本管理办法》、《合规手册》是本合同的组成部分，与本合同具有同等的法律效力。《保险营销员基本管理办法》约定：“八、保险营销员行为规范……保险营销员应要求保险资料上亲笔签名，不得有以下行为，例如：8.2诱导或默许他人在上述资料中代替填写或签名。”2017年3月8日起，投保人王*甲通过彭**共购买了五份保单，投保人均为王*甲，被保险人均为王*乙(王*甲女儿)。此后，投保人王*甲按约定交纳了保费。**保险北分公司亦将代理佣金28323.96元支付给彭**。2020年1月17日，上述五份保单的被保险人王*乙通过电话信访方式向中国银行保险监督管理委员会北京监管局投诉，称上述五份保单中的被保险人签字并非本人所签，要求全额退还保费。2020年2月11日，**保险北分公司将投保人王*甲已缴纳的220750元保费全额退还给王*甲。
另查明，被保险人王*乙曾给彭**发微信称：“当时这五张保单为什么投被保人都是我妈妈签的字，还有就是有一张保单，投被保人签的都是我妈妈名字，怎么还把合同出来了”。彭**回复称：“你妈妈代签字这个原因是你不在，她说她代签，这个你可以问一下你妈妈”。
一审法院认为
彭**未能严格按照**保险北分公司制定的《保险营销员基本管理办法》履行，造成**保险北分公司全额退保，彭**应承担相应责任。现**保险北分公司要求彭**退还佣金，理由正当，一审法院应予准许。鉴于**保险北分公司要求彭**赔偿保费与现金价值差额损失及律师费、公证费损失，缺乏相关依据，故一审法院对**保险北分公司的此项诉讼请求不予支持。
二审法院认为
彭**的上述行为已经违反了**保险分公司有关保险营销员不得诱导或默许他人在投保书等资料中代替填写或签名的管理规定，彭**应当承担违约责任，退还佣金。关于**保险北分公司上诉提出还应赔偿涉案5份保单的现金价值及律师费、公证费，本院对此认为，保单的现金价值系**保险北分公司根据保单的约定内容自行确定，**保险北分公司尚未有为保单履行付出对价的事实发生，以保单的现金价值主张实际损失，缺乏依据，而**保险北分公司为本案所支出的律师费、公证费，并非因彭**的违约行为所导致的直接损失，且《个人保险代理合同》中对此未作约定，故本院对**保险北分公司此项上诉主张不予支持。
关联索引：(2020)京0101民初9523号、(2021)京02民终4044号
三、代理人代投保人签名，未向投保人说明保险条款的内容
裁判分析
1.关于违约责任的认定。本案中，保险代理人违反保险公司规章制度，在向客户销售保险时未如实告知客户产品信息，未核对客户填报信息的真实性，未对客户信息进行准确的审查核实，未对与投保相关的重要信息做说明等，就与客户签订保险合同，造成客户对人寿保险合同预期利益认识出现偏差，而投诉退保，保险代理人应当承担损害赔偿责任。因此，保险代理人应当按照保险代理合同的约定，承担与保单有关的相应违约责任造成的损失。
2.关于损失赔偿金额。本案中，保险公司在内部制定的《追责管理办法》中明确规定了损失赔偿的计算标准，且该标准合理公允，法院予以支持。
【案例一】
基本案情
2018年7月10日，**保险公司与佘**签署《人身保险个人代理合同》，合同约定，“......合同的期限为3年，自2018-7-10至2021-7-31止……因乙方的过错而给甲方造成名誉或经济的损失，甲方有权要求乙方承担赔偿责任……乙方在客户投保之前，应向投保人说明保险条款的内容，尤其是保单中的责任免除事项、退保事项、新型寿险的投资风险以及依法特别告知的其他事项。”，同日，双方还签订《资金案件违规责任专项告知书》、《业务人员告知证明书》等法律文书。
2018年7月20，佘**向投保人徐**(佘**前夫)销售了**重大疾病保险。投保人徐**共缴纳保费12000元，佘**获得佣金1132.3元。2023年6月至7月，案外人徐**多次向12345投诉，称投保时佘**承诺的内容与保单条款不一致，要求退保。2023年7月27日，**保险公司向客户徐**退还保费9000元。同时查明，佘**在2023年7月7日的询问笔录中承认保单回访回执和风险提示语系由其代徐**签名。
法院认为
根据《个人代理合同》约定，佘**在客户投保之前，应向投保人说明保险条款的内容;在客户投保之后，应向投保人详尽告知后续保单签收和回访环节的具体事项。但在**保险公司工作人员于2023年7月7日就投保人徐**投诉相关事宜的询问中，佘**承认投保单是由徐**本人签名，回执回访是由佘**代签名，风险提示语是由佘**代签名，且其承认没有和徐**说明清楚产品条款，只是让他签名，并在最后承认其个人在徐**投保过程中存在违规现象，前述询问笔录有佘**本人的签字及按捺的手印予以确认。可见，佘**在从事案涉保险代理销售行为过程中存在明显过错，其应在过错范围内向**保险公司承担违约责任。
对于佘**应承担的违约责任的具体范围,应当结合本案的具体情况分析。对于徐**的退保行为，因系佘**为了促成保单、获取佣金而从事的违规保险销售行为，故佘**应向**保险公司退还因办理该项保险代理销售行为所获取的佣金1132.2元。对于**保险公司向徐**退还的保费9000元，若按正常退保流程，仅须退还案涉保单的现金价值3725元即可，但**保险公司考虑到被徐**投诉的情况，经双方协商一致确定退款金额为9000元。**保险公司事先并未询问佘**关于退保金额的意见，更未征得佘**的同意，亦未通过法定程序确定多退还的5275元为**保险公司因佘**的行为所遭受的损失。因此，对于**保险公司退还的超出应退现金价值(即3725元)的5275元，无法确定该多出部分是因佘**的违规操作行为产生的必然损失，还是**保险公司基于自身其他原因的考虑自愿退还的，即无法证明该部分损失与佘**的行为之间存在直接因果关系，**保险公司要求佘**赔偿上述损失，缺乏事实和法律依据。
关联索引：(2024)鄂1202民初478号、(2024)鄂12民终1372号
【案例二】
基本案情
被告黄*于2016年7月16日与原告签订《保险代理合同黄*书》确立保险销售代理关系，在原告对被告进行专业培训后其取得了《保险销售从业人员资格证》，代理期间原告主要依据被告出单情况进行考核管理，并支付被告保险手续费、奖励等报酬。2017年1月，被告黄*代理原告与案外人李*等签订保险合同，2020年6月，案外人李*等向原告投诉，称上述保险合同非投保人本人签字，且代理人夸大保险责任，故保险合同应当无效，要求全额退还保险费。后原告与案外人李*等达成协议，李*等已交保费60000元，保险公司支付总额，即退保费及赔偿46908.13元(其中退保费21526.95元，赔偿25381.18元)。四份保单被告收到原告支付的手续费7788.07元，原告认为被告的违约行为给原告造成了经济损失。为此，起诉来院。
法院认为
本案中被告作为保险代理人在李*等人投保时并未向投保人说明合同的内容(对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明;未作提示或者明确说明)，并在保险单上代投保人签名，致使投保人投诉，四份保险合同无效，导致原告向投保人退回部分保费、补偿损失，被告的行为违反了《保险代理合同书》第六条“乙方权利及义务”第二款第2项之约定：“在投保人投保前，应当依照法律、法规、监管规定的要求，向投保人如实说明保险条款内容，尤其是保单中的责任免除条款事项、退保事项……及其他依法应特别告知的事项”：及第3项之约定：“代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关文件”的约定，故应对原告的损失予以赔偿，但由于四份保险单均没有发生保险事故，原告也没有根据合同的约定对投保人进行过赔偿，且原告所退还保费及补偿的保费与所收取的保费尚有13091.87元的差额，13091.87元已能弥补原告在办理四份保险合同中所支出的费用，因此对原告要求被告赔偿其补偿投保人所支出的25381.18元损失的诉讼请求，本院不予支持。被告在办理保险合同过程中，违规操作，致使投保人投诉、退保，其行为已构成违约，对原告支付给其涉案四份保险合同的手续费应予退回，对原告要求被告赔偿手续费损失的诉讼请求，本院予以支持。
关联索引：(2021)云0402民初606号